人们习惯将酒店服务质量划分为硬件产品质量和软件产品质量，硬件产品质量相对客观，比较好控制，评价结果偏差不大；但软件产品质量来自于服务者的个体差异和接受方的主观体验，很难有客观量化的衡量标准，因此评价结果常常出现偏差，给管理者造成困扰A对B错